12345政务服务便民热线系统 12345政务服务“总客服” 12345政务服务便民热线监督管理平台 省市区县综合性政务服务便民热线
12345政务服务便民热线是政府旨在转变职能、改进机关作风、监督政府效能、优化投资环境，促进产业发展、帮助市民解决生活难题、帮助企业解决办事困难的公共服务平台。市民、企业通过12345政务热线、12345门户网站、微信公众号、政务微博、市长信箱、百姓-书记市长交流台、人民网领导留言板、政务APP、WEB在线客服、5G视频客服+RCS消息等多种渠道获取行政服务、行政投诉、企业服务、社区服务、便民服务等众多服务内容。12345政务服务便民热线的服务宗旨是“12345，有事找政府”，服务理念是 “以人为本、执政为民”；实现“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”。
一、产品概述
1.1产品背景
国务院办公厅2021年01月06日发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》文件【国办发〔2020〕53号】，《意见》指出，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的热线归并为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务；企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码统一归并到12345热线；话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码与12345热线双号并行。此外，还将逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
1.2指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道。加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
1.3工作目标
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区原来设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
1.4基本原则
坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。
坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
二、产品建设内容
2.1产品定位
12345政务服务便民热线工程是以政务及社会信息资源有序整合为依托，建设以服务市民、企业为基础，以党政机关和企事业单位联动为手段的综合公共服务体系，从而形成一个互联互通、动态管理、动态采集、统一调度的一体化综合公共服务平台，实现政府各部门处理流程的标准化、监督政府部门的服务效能可量化、制定城市发展决策的可视化、市民、企业体验众多服务渠道的一致化。
12345政务服务便民热线是一个服务的平台。通过12345便民热线、12345门户网站、微信公众号、政务微博、市长信箱、百姓-书记市长交流台、人民网领导留言板、政务APP、WEB在线客服、领导交办、110警情等多渠道的服务和物联网、移动互联等新型技术为市民、企业提供等全方位、全天候，全程式的服务支持。及时解决市民日常生活、企业生产经营过程中的困难和问题，开通了面向社会、服务公众、促进社会和谐的窗口。
12345政务服务便民热线是一个督查政府各部门服务效能的平台。政府各部门依托标准化服务流程，对市民、企业的服务诉求及时响应，按照绩效考核指标进行服务处理，对各处理环节进行全方位监督，对政府各部门的服务效果实行行政效能问责。
12345政务服务便民热线是一个决策的平台。通过平台自身的数据库对汇集的海量城市服务数据资源的多维度分析，为政府更好的服务市民、企业，制定城市管理的政策等提供决策支持。
2.2总体目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
通过12345政务服务便民热线的建设,整合“1”个12345政务服务便民热线“总客服”,建立公共服务和行政效能“2”个体系，开展市民服务、企业服务、政府管理“3”类业务，提升政府服务流程标准化、部门沟通协作规范化、城市运行决策分析可视化，众多服务渠道体验一致化的“4”个能力，开通电话、短信\邮件、互联网、移动终端、社交媒体“5”个渠道，随时随地获得政府的全方位、人性化、主动式服务，进而打造“12345，有事找政府”的一个本地特色、全国领先的政府公共服务平台。
（1）促进信息资源的深度融合与多维度分析利用。
推动政府信息资源和社会信息资源的融合，完成城市级公共服务资源库的建设。一方面，将政府围绕企业、公众的相关服务及主要行业应用信息资源都融合进政府社会管理、和公共服务体系，通过以云计算等新兴技术不断深化跨部门综合性应用和跨领域特色性应用，最终支撑政府在统一融合的信息基础资源上，由多元化的服务提供主体、通过12345政务服务便民热线实现社会服务成效的最大化。另一方面，利用被汇集的、持续更新的海量城市信息资源，可以进一步支撑对海量数据的深度挖掘、对城市信息资源的多维度智能分析，为城市发展规划、政府重大决策提供参考依据。
（2）实现政府内部跨部门协同和全市政务资源的统一调配。基于服务资产组合模型，完成政府公共服务资源交换管理平台的建设，从而将各单位原来离散式的服务事项从市民、企业的视角和需求出发，以服务主题、服务对象、生命周期和热点事件等多个维度进行逻辑关联、集聚重组，通过“多个职能部门，一个效能政府”实现政府与社会服务资源的对接集成和深化利用，使社会公众获得高效化、规范化、便捷化的政府服务，并将被动的信息服务转化为主动的关怀服务，将有限的政府资源配置给最需要的和最急迫的社会需求上，实现服务对象的精准（3）拓宽政府公共服务渠道，提升社会获取政府服务的便利性。通过服务渠道拓展，在12345城市热线的基础上，积极探索政府服务在12345门户网站、微信公众号、政务微博、市长信箱、百姓-书记市长交流台、人民网领导留言板、政务APP、WEB在线客服、5G视频客服、RCS消息等渠道介质上的应用，逐步推动智慧城市建设在渠道维度上的向前迈进，使市民、企业能够随时随地通过多种方式享受到来自政府的主动的贴心服务，体会智慧城市建设带来的最大便利。
（4）建立统一标准化的社会管理和公共服务体系。在满足政务信息融合需求的基础上，推动以方便市民生活、企业运转为主题的相关服务资源的整合，同时完善城市服务数据库、公共服务基础信息交换平台、公共服务体系等的建设，依托强大的IT信息资源和新型技术支撑，规范政府呼叫热线服务和考核流程标准，建立面向全市的、持续运转的、统一的政府社会管理和公共服务体系。
2.3建设内容
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
12345政务服务便民热线是政府旨在转变职能、改进机关作风、监督政府效能、优化投资环境，促进产业发展、帮助市民解决生活难题、帮助企业解决办事困难的公共服务平台。市民、企业通过12345政务热线、12345门户网站、微信公众号、政务微博、市长信箱、百姓-书记市长交流台、人民网领导留言板、政务APP、WEB在线客服、5G视频客服+RCS消息等多种渠道获取行政服务、行政投诉、企业服务、社区服务、便民服务等众多服务内容。12345政务服务便民热线的服务宗旨是“12345，有事找政府”，服务理念是 “以人为本、执政为民”；实现“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”。
12345政务服务便民热线建设内容主要包括应用系统、应用支撑平台、城市基础云平台、场地环境、网络环境、服务渠道、标准体系6个方面，其建设内容如下：
应用系统的建设：以XX市城市服务海量数据中心为枢纽，以调度服务引擎、地图引擎、数据分析引擎、移动互联等技术为支撑应用系统建设，包括呼叫中心系统、工单管理系统、知识库系统、市民档案管理系统、绩效考核系统、市领导管家决策系统、部门水晶球分析系统、位置服务（LBS）系统、便民服务网门户、移动应用系统、在线客服系统、智能机器人系统、舆情监控系统、大屏展示系统共14大系统。
应用支撑平台的建设：为快速搭建和部署12345政务服务便民热线，以及应用拓展、服务交换、移动互联支撑，设计了服务云平台进行应用组装、服务集成、安全管理、应用互联、决策数据分析的支撑平台，具体包括门户支撑平台、智能分析决策平台、移动互联平台、GIS平台、安全管理平台、服务交换平台。
城市基础云平台建设：云计算作为下一代IT服务的伟大变革和下一代智能数据中心的发展，设计了快速搭建和部署的城市基础云平台，城市基础云平台是集产品、服务、理念为一体的综合体现，它为XX市提供了一个方便快捷地部署和应用云计算环境的系统平台,它包括云化数据中心、数据交换平台、云管理平台、云基础设施资源池四个部分。
场地环境建设：12345政务服务便民热线的服务环境建设包括呼叫中心、监督大厅、管理办公室、机房共四个区域服务环境的建设。服务平台可整合现有呼叫中心资源，不需重复建设。
网络环境建设：XX市12345政务服务便民热线项目建立与电子政务外网、企事业单位等机构进行互联，实现对Internet的网络出口。在整体硬件网络结构上，采用逻辑隔离。分为信息中心、呼叫中心内网、呼叫中心外网三个区域。
服务渠道建设：12345政务服务便民热线的服务渠道建设包括12345政务热线、12345门户网站、移动终端、短信/邮件、社交媒体共五个渠道。
标准体系建设：12345政务服务便民热线建设根据国家电子政务标准化总体组制定的《电子政务标准化指南》，并结合XX市本地情况，规划了平台标准规范包括一个总体框架、三个数据标准、两个管理规范、两个政策法规，即：信息资源目录管理及发布规范、12345公共服务数据规范、数据采集和交换规范、数据共享发布管理规范、数据清洗与质量评估管理规范、安全管理规范、运维工作管理制度。
根据12345政务服务便民热线建设目标，12345政务服务便民热线工程建设任务可分为主体和配套工程，其中配套工程主要是各应用单位的业务系统与主体工程之间的接口系统建设；主体工程是12345政务服务便民热线工程的核心内容，包括服务平台示范应用、业务支撑系统(含硬件平台、软件系统、服务体系和支撑体系) 的建设。
三、产品方案
3.1总体设计思路
12345政务服务便民热线系统“总客服”平台, 以“资源整合”为主线,以“市民、企业满意”为导向,以 “服务创新”为动力, 以“强化监管”为抓手, 以“提升效能”为支撑, 架起政民互动信息桥, 调度民企直通服务车, 打造“服务无处不在的政府”。
根据公众、企业提出的服务诉求，依托12345政务服务便民热线系统，研究分析政府各部门、社会各单位的公共服务内容,充分挖掘各部门、各单位对公众、企业提供的各类公共服务, 将各单位原来离散式的服务事项，从公众、企业的视角和需求出发,以服务主题、服务对象等多个维度进行逻辑关联、集聚重组, 使公众、企业获得高效化、规范化、便捷化的政府服务，实现政府管理服务效能的提升和社会管理模式的创新。
3.2总体架构设计
3.2.1系统架构
12345政务服务便民热线系统“总客服”平台从全省统一决策的角度来设计和部署，省级大数据决策中心作为数据汇聚核心，需要将地市/州/县等各级12345的数据统一归口、汇总、分析，为省级相关领导和相关行政机构提供全省工单处理基础数据、热点诉求归纳分析、热点地市县归纳分析、考核、重大舆情事件分析等；地市县作为诉求接入的分中心，直接对接市民的全媒体诉求接入，并打通本地的各级职能部门进行工单处理和督办及考核，地市/州/县分中心12345通过统一的数据交换中心及时的将工单等原始数据汇聚到省中心平台。地市县在全媒体诉求接入的基础上，根据建设需求可以集成AI智能业务能力，实现机器人自助应答、AI智能工单辅助、AI质检等先进技术能力，大力提升12345热线中心的智能化服务水平。
3.2.2地市/州/县12345热线中心
地市/州/县12345热线中心集成热线电话、微信公众号、政务微博、政务APP、政务网站、政务邮件、市长信箱、短信等各种多媒体渠道，市民通过任意渠道提交诉求及相关的语音、视频、图片、地址等多媒体诉求数据，由地市工单处理人员进行诉求整理和工单创建，并指派到相应的业务职能部门处理。
热线办相关领导对各工单进行督办、催办、监察处理。同时自动生成本地工单考核数据及热点诉求等统计。支持工单的地市、县、镇、村的四级联动办理，热线系统也能支持各市/州/县的独立部署，各市/州/县独立接入诉求、独立按职能部门进行逐级处理。
3.2.3AI智能资源中心
12345政务服务便民热线系统集成离线AI智能资源中心，提供AI机器人应答，对市民电话语音自动进行ASR语音识别和语义分析并继续自动答复；考虑到地方方言的识别问题，平台集成ASR训练平台，对语音数据进行标注训练，不断提升识别和分析能力；为了快速工单创建和减轻话务员的录入压力，系统提供AI工单辅助能力，系统自动识别和分析市民的诉求内容条目，并自动完成工单各项数据填写，支持人名库、地址库的自动提取；同时为了大幅提升服务水平，平台集成AI智能质检能力，可以对系统的所有服务录音进行全量分析和质检考核。
3.2.4数据共享交换中心
数据共享交换中心遵照省级的12345热线工单及数据规范，提供各市县12345热线中心和省级中心的工单数据的汇聚交换。支持接口、文件、数据库、政务云OSS存储等交换规范。
3.2.5省热线大数据决策中心
省热线大数据决策中心通过数据交换平台采集各地市/州/县的工单运行数据，在各全媒体数据的基础上进行全局的数据分析和决策处理，包括工单基础数据的存取、热点诉求的数据分析、按地市县区域和职能部门的考核数据分析、各类数据的趋势分析、舆情数据分析、针对热点重点问题的督办，同时提供可视化数据大盘，为各级领导提供日报、周报、月报、年报等详细的数据报表。
3.2.6技术架构
从总体上看，12345政务服务便民热线系统“总客服”平台项目以计算机硬件与网络通信平台为依托，以政策、法规、规范、标准、信息化机构以及安全体系为保障，以云资源管理引擎、服务调度引擎、分析决策引擎为支撑构建的基础云平台管理、服务交换平台、知识库管理、分析决策、绩效考核等系统。总体框架如下图所示：
（1）基础设施层
基础设施主要是IT基础设施，包括信息系统机房建设、采购和集成必要的服务器系统、网络系统、存储系统、机柜系统等。本项目整体采用公有云方式部署，依托云资源池架构部署热线中心，将通用服务器、话务平台等设备放入云资源池平台中，专有硬件独立部署。
（2）基础云平台层
基础云平台层包括信息资源管理及城市基础云平台两个部分的内容。
信息资源管理是12345政务服务便民热线系统“总客服”平台建设的重要基础和成果，这些数据资源来源于市政府部门、公共事业单位、及部分企业和商业服务信息资源。主要包括交换数据库、决策专题数据库、行政服务数据库、行政投诉数据库、企业服务数据库、社区服务数据库、便民服务数据库。各种数据通过统一的数据库标准，利用大型数据库平台进行一体化管理，为业务应用层的各系统提供数据保障。主要是通过市各成员单位、企业、商业单位进行数据交换共享、FTP、邮件发送等手段取得数据，为城市服务海量数据库的建设提供数据来源。
城市基础云平台，是对计算机、存储、网络等硬件资源进行虚拟化资源管理，以及云计算服务的管理，包括云化数据中心、数据交换平台、云管理平台、云基础设施资源池。
（3）应用支撑层
应用支撑层是为上层应用服务支撑的服务云平台，主要包括门户支撑平台、智能分析决策平台、移动互联平台、GIS平台、安全管理平台、服务交换平台等内容。
（4）应用系统层
业务应用层是各类业务应用系统，主要包括呼叫中心系统、工单管理系统、智能知识库系统、客户关系系统（市民档案管理系统）、绩效考核系统、便民服务网门户、市领导管家决策系统、部门水晶球分析系统、位置服务系统、移动应用系统、在线客服系统、智能问答机器人系统、舆情监控系统、大屏展现系统共14个应用系统。
（5）服务层
服务层是市民、企业等不同的服务对象通过相应的服务渠道，获取到平台提供的服务。服务层包括服务对象、服务通道两个方面，具体内容如下：（1）服务对象主要包括市民、企业、市领导、部门领导、办公人员等；（2）服务渠道主要包括12345政务热线、12345门户网站、微信公众号、政务微博、市长信箱、百姓-书记市长交流台、人民网领导留言板、政务APP、WEB在线客服、5G视频客服+RCS消息等富媒体渠道。
（6）政策法规与标准规范体系
政策法规与标准规范是项目建设的根本保障。它贯穿于信息化体系的各个层面，为各层次的信息化建设提供了依据，也为资源综合、信息共享和应用协作提供了基准。
（7）安全保障体系
按照中办、国办、国家保密局和本项目安全管理规范，本项目安全保障体系依托现有政务网络的安全体系内容，同时针对项目提出安全的要求和策略设计安全保障体系。
3.2.7业务架构
12345政务服务便民热线系统“总客服”平台业务架构“以服务主题为脉络”思想进行设计，描述了XX市各部门、企事业单位、便民服务合作商为公众、企业提供的行政服务、行政投诉、企业服务、社区服务、便民服务内容的架构关系，总体的业务架构如下图：
服务提供层：服务提供层是将公众、企业的服务需求按照各个服务提供者进行细化分类，统一梳理后，提炼相同的业务部分，并形成所需的服务内容目录，交由12345政务服务便民热线系统“总客服”平台进行处理。按照服务提供者的类型将服务分为：政府提供的服务、企业提供的服务、第三方提供的服务。
公共服务平台层:公共服务平台层是12345政务服务便民热线系统“总客服”平台的核心建设内容，主要包括一台（城市服务云平台）和一库（城市服务海量数据库）。城市服务云平台包括服务云平台和城市基础云平台连个部分，其中服务云平台包括门户支撑平台、智能分析决策平台、移动互联平台、GIS平台、安全管理平台、服务交换平台共6个系统，城市基础云平台包括云化数据中心、数据交换平台、云管理平台和云基础设施资源层。公共服务平台层是服务需求层和服务提供层的管理者，平台用以公众、企业为中心的融合服务的思想将两者精密关联。
服务需求层：服务需求从服务领域分为：行政服务、行政投诉、企业服务、社区服务、便民服务共五大服务领域，行政服务是指政府为公众、企业服务的办事服务，包括行政审批事项服务、行政执法事项服务、行政政策咨询等服务内容。行政投诉是对政府为公众、企业服务的不满意进行投诉，包括行政审批事项投诉、行政执法事项投诉、行政服务的投诉等服务内容。企业服务是对针对企业办事、内部管理、企业互动等方面的法律法规服务、企业融资服务、创业孵化服务等服务内容。社区服务是有关社区向公众提供的服务及社区企业征信等方面的社区医疗服务、特殊人群服务、志愿者服务等服务内容。便民服务是针对公众的合作商家、企事业单位提供的预定服务、市民卡服务、水电煤气等便民服务内容。
服务渠道层：服务渠道层是服务需求采集和反馈给服务对象的主要通道，包括一网（便民服务网）、一号（12345政务服务便民热线）、一端（移动终端）、一屏（显示大屏）。一网是公众和企业通过便民服务网站进行服务诉求发送、查阅诉求件、服务热点、服务单位、服务政策、法规制度查询、政民互动的渠道。一号是公众和企业通过拨打12345政务服务便民热线，反馈诉求、获取诉求答复的渠道，感受到政府各个部门对诉求的响应程度，只要有困难，拨打它，就能得到即时的响应。一端是公众通过手机智能终端、平板电脑等移动终端软件随处进行服务诉求的填写、查阅、沟通交流等服务。一屏是指领导、外来参观单位、工作人员通过监督中心的显示大屏进行服务效能的查询、诉求事项的态势分布查看、活动、视频展播等服务。
服务对象层：服务对象层是12345政务服务便民热线的最终服务对象，包括有市民、企业、市领导、部门领导、企事业单位工作人员、呼叫中心工作人员、公众等。他们作为一个城市的居民，享受12345公共服务带来的优质便捷的服务。
3.2.8逻辑架构
逻辑架构描述了系统与外部角色之间生态关系，以及系统内部各组成部分之间的依赖关系。12345政务服务便民热线系统“总客服”平台逻辑架构如图所示：
从12345政务服务便民热线系统“总客服”平台外部视角看，有以下角色与平台相关：
公众、企业：公众、企业通过电脑、手机、12345便民热线访问12345政务服务便民热线系统“总客服”平台，获取信息、调用服务以及进行沟通交流。
政府部门：政府部门监督管理者通过12345政务服务便民热线系统“总客服”平台监督针对公众、企业提出的服务诉求，各个部门处理的情况，形式其监督考核的职责。
服务开发商：服务开发商通过管理平台将开发完成的服务注册、部署，并进行后续测试、维护和升级。
平台运营商：平台运营商通过管理平台对平台进行管理、维护和运营，以保证平台为公众、企业提供服务。
服务提供商：服务提供商为12345政务服务便民热线系统“总客服”平台提供行政服务、行政投诉、企业服务、社区服务、商业服务的服务资源，这些服务提供商包括政府部门、企事业单位、商业服务机构等。
从12345政务服务便民热线系统“总客服”平台内部视角看，平台包括以下组成部分：
城市服务云平台：包括服务云平台和城市云基础平台，实现服务应用的支撑和基于云计算的服务管理、资源管理、服务治理等云支撑环境平台。
应用服务系统：实现12345公共服务的应用服务，这些应用服务系统包括客服系统、派单系统、知识库系统、客户关系系统（市民档案管理系统）、绩效考核系统、舆情监控、门户系统、分析决策平台、LBS系统、移动应用系统、即时通信系统、大屏幕系统等应用系统。
